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“Definiendo al consumidor 2014” en la 5ª Jornada de tendencias TSI-Magma HC

09-05-2014

El pasado 8 de mayo se celebró en TSI-Turismo Sant Ignasi la 5ª Jornada de Tendencias TSI-Magma HC con el título "Definiendo al consumidor 2014" (descargar las conclusiones en pdf). La sesión quiso ahondar en el perfil del nuevo consumidor, en los comportamientos de los Millenials en sus viajes y en los cambios necesarios para que la industria turística y hotelera se adapte a este nuevo perfil de viajero. 

Tanto en la ponencia inicial, a cargo  de Florencia Cueto, Project Manager de TSI-Turismo Sant Ignasi, sobre las principales características y comportamientos de los Millennials como en las dos mesas redondas sobre nuevas plataformas de interacción con el cliente (Tryp4real, Ouishare y Roomlike) e innovación disruptiva aplicada al alojamiento (Airbnb, Knok y Byhours), la principal conclusión fue que el sector hotelero debe adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor si no quiere perder potenciales clientes.

Millennials, el nuevo viajero

Se llaman Millennials, nacieron entre 1980 y mitad de los años noventa, su mundo está interconectado, es tecnológico y global. Viven en el “ahora”, buscan información en tiempo real, hacen comentarios, responden a un patrón distinto de reservas –consultan 10,2 fuentes distintas antes de reservar-, les gustan las experiencias locales, no quieren ser un turista más sino un lugareño, demandan wifi de acceso gratuito y de alta calidad, y tienen un sentido de la responsabilidad social alto. Así es el nuevo viajero, el nuevo consumidor de ocio que está revolucionando el sector hotelero.

Florencia Cueto, Project Manager TSI, explicó que "no son todavía el grupo más numeroso de clientes de aerolíneas, hoteles y otros operadores, pero lo serán en un plazo de cinco a diez años”. Actualmente hay 1.300 millones de Millennials en todo el mundo, y 8 millones en España.

Existen empresas que ya están innovando tecnológicamente, cambiando el paradigma y convirtiéndose en puntas de lanza del sector hotelero: sistemas de huellas dactilares para compartir información en Facebook (Hotel Usuhaia), pantallas táctiles para realizar check-in automatizados a través de los check-in kiosks (Yotel), aplicación móvil para poder realizar el check-in y comunicarse con el hotel de la llegada del viajero (Check Mate), o acceso wifi fuera del hotel a través de un dispositivo portátil (Room Mate).

En los últimos años también han surgido empresas que ofrecen experiencias únicas realizadas con personas locales (Trip4real), eco hoteles (Twentytú), o la posibilidad de pagar una habitación sólo por las horas que se utiliza (Byhours). Así como la aparición de nuevas fórmulas: “Pod Hotels” basados en habitaciones de tamaño más reducido, con un diseño novedoso y equipadas con gadgets de alta tecnología (Yotel, Qbic Hotels, CitizenM Hotels y Moxy).

La lista de estrategias empieza a ser muy larga y lo que ponen de manifiesto todos estos ejemplos es que estamos ante el gran momento para el consumidor. Es por ello que la profesora de TSI-Turismo Sant Ignasi, Florencia Cueto, invitó a todos los asistentes y al sector hotelero a realizar “una reflexión estratégica” frente a esta nueva generación de viajeros.

Cambiando los paradigmas, nuevos patrones

Vamos más rápido que las leyes, existe un vacío legal”, explicó Ana Cañadell, responsable de producto de Trip4real, en la primera mesa redonda, en la que se analizaron nuevas plataformas de colaboración entre clientes. A las preguntas sobre la falta de fiscalidad y legalidad ante fenómenos tan nuevos como el que propone la  Trip4real, Cañadell indicó que " es fundamental pensar en clave de innovación y adaptarnos al nuevo consumidor".

Para Roger Sunyer, consultor de Ouishare, este tipo de formatos “supone la aplicación de la economía colaborativa al sector turístico”. Así, en su plataforma Ouishare empoderan desde 2012 ciudadanos, empresas e instituciones que quieran participar de la economía colaborativa”.

A Josep Cros, fundador de Room like, un market place de búsqueda personalizada de alojamiento en fase Beta, explicaba cómo su máxima preocupación es “crear una herramienta de comunicación entre el viajero y los establecimientos que les permita lanzar ofertas de forma proactiva dirigidas a usuarios previamente interesados, así como cerrar transacciones directamente a través de un sistema de comunicación tipo chat”.

La segunda mesa redonda giró en torno a la innovación disruptiva en turismo y hotelería, y en lo referente al sector del alojamiento, Según Christian Rodríguez, CEO y fundador de Byhours, estos modelos están haciendo perder clientes a los hoteles, aunque en su opinión “las grandes cadenas tienen la capacidad de hacerles la competencia y crear también experiencias únicas”. Christian lidera uno de los proyectos más transgresores, Byhours, la primera plataforma creada hace dos años que permite reservar una habitación de un hotel urbano por horas, ofreciendo una rentabilidad añadida al establecimiento en horas muertas y la posibilidad de pagar por microestancias. Un sistema que ha revolucionado las operativas de los hoteles, acostumbrados a imponer a los clientes horarios de entrada y salida. Para Christian, “es momento de cambiar las operativas de siempre”.

“En Knock  potenciamos el alojamiento peer to peer”, comentó Juanjo Rodríguez, fundador de esta  plataforma dirigida al viaje en familia donde se pueden encontrar casas de otras familias para pasar las vacaciones sin pagar por ello. ”La única condición es que todas las familias deben poner también sus casas a disposición de lo que ellos llamamos la red de familias de confianza”, puntualizó Rodríguez.

Una de las mayores dificultades a las que se enfrentan este tipo de modelos de intercambio es la confianza. “Es la clave en este tipo de modelos -expuso Jeroen Merchiers, Country Manager de España y Portugal de Airbnb-. Dependemos mucho de las recomendaciones, y el tráfico que se genera, por el efecto boca-oreja”. En este sentido, aunque están cubiertos con un seguro, confirmó no haber tenido ningún problema desde la creación en 2008 de Airbnb, plataforma que pone en contacto personas que alquilan su casa o espacios de su vivienda a viajeros anónimos de todo el mundo.

Todos estos modelos tienen como común denominador su voluntad de cambiar las reglas y mejorar la experiencia del viajero, personalizando las estancias a las necesidades de cada consumidor, ofreciendo experiencias únicas y auténticas, ahorrando costes con precios más justos, y flexibilizando las estancias.

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